上海2020年12月11日 /美通社/ -- 隨著新能源汽車(chē)技術(shù)的不斷成熟和市場(chǎng)認(rèn)可度不斷提升，消費(fèi)者選擇新能源汽車(chē)的原因也逐漸從牌照、補(bǔ)貼等轉(zhuǎn)向了喜好與體驗(yàn)。對(duì)于新能源汽車(chē)品牌來(lái)說(shuō)，野蠻生長(zhǎng)已成為過(guò)去式，切實(shí)了解用戶(hù)需求，為用戶(hù)提供符合預(yù)期的產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)是新能源汽車(chē)品牌得以持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。

今年是J.D. Power第二年在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)布新能源汽車(chē)體驗(yàn)研究（NEVXI）。新能源汽車(chē)車(chē)主的抱怨集中在哪些方面？較往年發(fā)生了哪些變化？消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)新能源車(chē)最看重什么？J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理蔡明針對(duì)上述問(wèn)題帶來(lái)深入解讀。

新能源汽車(chē)車(chē)主的抱怨集中在哪些方面？

實(shí)際續(xù)航里程與宣傳不符

續(xù)航里程仍舊是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，也是消費(fèi)者抱怨最多的問(wèn)題。研究數(shù)據(jù)顯示，近半數(shù)消費(fèi)者（47.7%）抱怨從交車(chē)開(kāi)始，續(xù)航里程就沒(méi)有達(dá)到過(guò)廠(chǎng)家告知的續(xù)航里程。此外，近70%的消費(fèi)者抱怨，隨著充電次數(shù)和總行駛里程的增加，滿(mǎn)電續(xù)航里程數(shù)開(kāi)始下降。

消費(fèi)者已逐漸意識(shí)到低溫對(duì)于續(xù)航里程有比較大的影響，因此，有超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者（53.3%）可以接受低溫時(shí)續(xù)航里程比平時(shí)減少20%，但如果低溫下的續(xù)航里程衰減超過(guò)20%，消費(fèi)者的抱怨又會(huì)急劇上升。

數(shù)據(jù)同時(shí)顯示，消費(fèi)者期望的續(xù)航里程為554公里，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)前366公里的平均續(xù)航里程，要在續(xù)航里程上達(dá)到消費(fèi)者的期望值，主機(jī)廠(chǎng)還有很多工作要做。

慢充時(shí)充電速度太慢

在充電速度問(wèn)題方面，抱怨主要集中在慢充時(shí)電池充電速度太慢。無(wú)論是慢充還是快充，一般的消費(fèi)者習(xí)慣剩余電量在10%-30%左右進(jìn)行充電，大部分的慢充用戶(hù)會(huì)直接把電池充滿(mǎn)，快充用戶(hù)也會(huì)把電池的電量充到80%以上。而實(shí)際上，電池的高效率充電區(qū)間是在20%-80%之間，超過(guò)80%以后充電的效率會(huì)急劇下降。因此，如果廠(chǎng)家能夠告知用戶(hù)充電規(guī)律，并引導(dǎo)他們將充電量控制在80%左右，可以在很大程度上緩解充電速度太慢的問(wèn)題抱怨。

常規(guī)問(wèn)題持續(xù)“惡化”

2020年中國(guó)新能源汽車(chē)體驗(yàn)研究（NEVXI）顯示，“車(chē)內(nèi)有令人不愉快的氣味” 在所有問(wèn)題中名列第一，達(dá)到8.48個(gè)PP100，其次是和噪音相關(guān)的問(wèn)題。與傳統(tǒng)燃油車(chē)用戶(hù)抱怨相同的前十大問(wèn)題中，八個(gè)問(wèn)題都較2019年有了較大幅度惡化。這表明消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)樾履茉雌?chē)而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有所遷就，他們對(duì)于質(zhì)量要求與傳統(tǒng)燃油車(chē)是一樣的，甚至更高。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新能源車(chē)時(shí)在考慮什么？

隨著新能源汽車(chē)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新能源車(chē)的動(dòng)機(jī)發(fā)生了很大變化。幾年前，選購(gòu)新能源汽車(chē)的主要原因是為了牌照或者無(wú)法購(gòu)買(mǎi)傳統(tǒng)燃油車(chē)。但從2020年的數(shù)據(jù)來(lái)看，只有10%的車(chē)主是因?yàn)檫@些原因才購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)，更主要的原因轉(zhuǎn)向改善生活、喜歡車(chē)或社交需求等因素上來(lái)。這種情況下，消費(fèi)者對(duì)于車(chē)輛缺陷的包容性會(huì)下降，對(duì)質(zhì)量表現(xiàn)則會(huì)提出更高的要求。

J.D. Power的研究還發(fā)現(xiàn)，相較于傳統(tǒng)燃油車(chē)較低的潛客轉(zhuǎn)換率，新能源車(chē)銷(xiāo)售漏斗像是一個(gè)倒置梯形，潛客基數(shù)比較大的同時(shí)轉(zhuǎn)化成購(gòu)車(chē)者的比例相對(duì)也較高，新能源車(chē)潛客營(yíng)銷(xiāo)的投入產(chǎn)出比要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)燃油車(chē)，滿(mǎn)足潛客的需求之后得到的回報(bào)較高。

因此，了解新能源汽車(chē)潛客的關(guān)注點(diǎn)和痛點(diǎn)非常重要。J.D. Power發(fā)現(xiàn)并總結(jié)了新能源汽車(chē)潛客考慮購(gòu)買(mǎi)的前五大原因與五大顧慮。考慮購(gòu)買(mǎi)原因中和產(chǎn)品相關(guān)的是智能化汽車(chē)、高性能、加速快、噪音小和保養(yǎng)維護(hù)簡(jiǎn)單，而顧慮主要是續(xù)航里程不足、電池技術(shù)不夠成熟、動(dòng)力不足、選擇有限和產(chǎn)品質(zhì)量不可靠。

進(jìn)一步分析新能源車(chē)潛客到購(gòu)買(mǎi)的成敗原因，可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品相關(guān)的原因占據(jù)了主導(dǎo)地位。潛客考慮意向車(chē)型的前五類(lèi)原因當(dāng)中，基本都與產(chǎn)品相關(guān)，包括產(chǎn)品質(zhì)量好、性能好、車(chē)內(nèi)空間寬敞舒適，以及搭載了高科技的配置。放棄購(gòu)買(mǎi)的主要因素是質(zhì)量不可靠和做工材質(zhì)有廉價(jià)感，分別有14個(gè)PP100和15.2個(gè)PP100。如果廠(chǎng)家能在產(chǎn)品質(zhì)量方面的表現(xiàn)有所提升，就能在一定程度上減少潛客放棄購(gòu)買(mǎi)的行為，同時(shí)也可以增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，提升產(chǎn)品在市場(chǎng)上的表現(xiàn)。 

J.D. Power一系列研究表明，一款車(chē)要在市場(chǎng)上有好的表現(xiàn)，良好的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)和使用體驗(yàn)缺一不可。從開(kāi)始決定購(gòu)買(mǎi)到最后完成購(gòu)買(mǎi)行為，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)在不斷發(fā)生變化。

針對(duì)這些特點(diǎn)，品牌首先需要滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的最基本要求，可靠的質(zhì)量是良好市場(chǎng)表現(xiàn)的基礎(chǔ)和必要條件。然后用外觀造型、性能、空間以及高科技配置給予產(chǎn)品更多的附加價(jià)值，給予消費(fèi)者良好的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和使用體驗(yàn)。同時(shí)，在消費(fèi)者關(guān)注的充電問(wèn)題以及續(xù)航里程問(wèn)題上做出改善。只有在使用體驗(yàn)和購(gòu)車(chē)體驗(yàn)之間形成正向循環(huán)，才能形成良好的口碑效應(yīng)，占領(lǐng)新能源汽車(chē)行業(yè)的制高點(diǎn)。