北京2016年10月18日電 /美通社/ -- 由中國(guó)領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2016中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)[http://www.ctiforum.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京遼寧大廈圓滿舉行，本次會(huì)議以“數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理”為主題，為客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)提供了一個(gè)良好的溝通、學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，業(yè)界人士通過探討客戶聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新技術(shù)、分享客戶體驗(yàn)成功案例，更加深刻理解客戶體驗(yàn)創(chuàng)新需求，推動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。
本次會(huì)議得到中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)的的有力指導(dǎo)和大力支持。中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專委會(huì)副秘書長(zhǎng)胡世明應(yīng)邀出席此次活動(dòng)并發(fā)表致辭。胡主任表示，近幾年來，客戶體驗(yàn)理念日益深入，人工智能（AI）、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）等新技術(shù)快速發(fā)展。隨著技術(shù)的進(jìn)步和客戶需求的變化，我們敏感地意識(shí)到以云計(jì)算為基礎(chǔ)，以全渠道為依托，以人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)為驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的創(chuàng)新服務(wù)模式已經(jīng)到來。
李農(nóng)介紹了建設(shè)12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的目的、12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的五大功能以及發(fā)展歷程。以12301為例，李農(nóng)詳細(xì)地介紹了如何用分享的經(jīng)濟(jì)方式來做客服。
李海霞表示，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動(dòng)了新的業(yè)務(wù)的模式，通信網(wǎng)和互連網(wǎng)原本是兩個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)，如何讓這兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)能夠更好的融合起來，這是毅航互聯(lián)的價(jià)值。毅航互聯(lián)堅(jiān)持作為ICT行業(yè)的地基構(gòu)建者，與大家攜手共建未來新生態(tài)系統(tǒng)。
劉俊彥介紹，“渠道雜、成本高、效率低、弱網(wǎng)絡(luò)和體驗(yàn)差” 是客服行業(yè)面臨的五大痛點(diǎn)。而基于移動(dòng)端的客戶服務(wù)、客戶聲音和智能客服機(jī)器人是下一代客戶服務(wù)軟件的三大核心驅(qū)動(dòng)力。全媒體客服核心在于移動(dòng)端接入，移動(dòng)端客服較佳體驗(yàn)是基于IM。
進(jìn)入21世紀(jì)的頭十年后，更多的多媒體接入方式逐步成為了客服中心的重要服務(wù)渠道，無論是先前的社交媒體，還是后來的在線交流，微博、微信等，智能語音與自助服務(wù)等。這些強(qiáng)有力的全渠道接入方式讓客服工作更為立體，信息傳遞更為豐富有效，但也讓專業(yè)的客服中心管理工作日益的復(fù)雜化和碎片化，而這也給我們的客服管理工作帶來了更多的技術(shù)挑戰(zhàn)和管理困難，彭龍城闡述了TELEOPTI的方案和應(yīng)對(duì)策略。
蔡質(zhì)彬向參會(huì)嘉賓分享了七陌云客服產(chǎn)品的創(chuàng)新成果，七陌云客服產(chǎn)品具有的多渠道整合、云端快速部署等特點(diǎn)，并著重分享邁入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客服中心的4大新特性即移動(dòng)、智能、大數(shù)據(jù)、開放。
汪樹森表示，從視頻會(huì)議到視頻呼叫中心的距離，可能只是一個(gè)API的距離。但是，從Adobe Flash、到Microsoft SilverLight、到html5 WebRTC，追尋視頻呼叫中心的足跡，我們付出了一代人的努力，何況，這一等就是20年。
CCSO是國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域第一個(gè)部頒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，鐘老師介紹了中華人民共和國(guó)通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（YD/T2823-2015）呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（CCSO）的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。
客戶體驗(yàn)的好與壞，是衡量我們這個(gè)行業(yè)的終極KPI指標(biāo)。在已經(jīng)到來的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)將有什么趨勢(shì)和變化？影響客戶體驗(yàn)的技術(shù)又有哪些呢？秦克旋進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。
中國(guó)客服中心產(chǎn)業(yè)從上個(gè)世紀(jì)九十年代中期開始，經(jīng)過近二十年的發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，行業(yè)應(yīng)用廣泛，業(yè)務(wù)全面。產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)從建設(shè)到管理，再到價(jià)值提升正在悄然轉(zhuǎn)變。為了在社會(huì)各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)理念，提升中國(guó)客服中心運(yùn)營(yíng)管理水平，建立符合國(guó)情并接軌國(guó)際的客服中心標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)客服中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主辦的"中國(guó)較佳客服中心"評(píng)選活動(dòng)今年順利進(jìn)行。此次會(huì)議期間舉行了2016年度中國(guó)較佳客服中心表彰儀式，所有參會(huì)人員共同見證這一榮耀時(shí)刻。
除了重磅企業(yè)CEO、CIO分享外，本次展會(huì)還將匯聚業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，屆時(shí)，十余家領(lǐng)先的行業(yè)供應(yīng)商展出了最新產(chǎn)品和服務(wù)，并共同探討未來客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向。環(huán)信、云之訊、容聯(lián)七陌、方正科技、毅航互聯(lián)、Teleopti、鼎信通達(dá)、億聯(lián)、米領(lǐng)通信、才展軟件、聯(lián)合麥通、惟貝特、艾德聲、森海塞爾、微網(wǎng)通聯(lián)、普瑾特、網(wǎng)動(dòng)科技等多家公司贊助此次活動(dòng)。
